في متجر بارفيومنت (Parfuments)، نؤمن بأن ملاحظاتكم واقتراحاتكم هي الركيزة الأساسية لتطوير خدماتنا والارتقاء بتجربة التسوق الخاصة بكم. كما نلتزم التزاماً تاماً بحفظ حقوق عملائنا ومعالجة أي مشكلة أو شكوى قد تطرأ بكل شفافية، عدالة، وسرعة، وذلك وفقاً لأحكام نظام التجارة الإلكترونية ولوائح حماية المستهلك في المملكة العربية السعودية.
أولاً: قنوات تقديم الشكاوى والاقتراحات الرسمية
يمكنكم رفع شكوى، ملاحظة، أو اقتراح مباشر إلى إدارة خدمة العملاء وجودة الخدمة عبر أي من القنوات الرسمية التالية:
- البريد الإلكتروني المخصص لخدمة العملاء والشكاوى: [email protected]
- الهاتف المباشر وتطبيق واتساب: +966534943317
- المراسلة البريدية (العنوان الوطني): 8112 طريق الملك فهد الفرعي، 3803، حي الرحمانية، الرياض 12343، المملكة العربية السعودية. موقعنا لا يستقبل زوار حاليا.
- أوقات عمل فريق الدعم ومعالجة الشكاوى: من يوم الأحد إلى يوم الخميس (خلال ساعات العمل الرسمية، علماً أن استلام الرسائل عبر البريد الإلكتروني والواتساب متاح على مدار 24 ساعة).
ثانياً: البيانات المطلوبة عند تقديم الشكوى (لسرعة الإنجاز)
لضمان دراسة الشكوى واتخاذ الإجراء الفوري دون تأخير، يرجى تزويدنا بالبيانات التالية عند التواصل معنا:
- الاسم الكامل ورقم الجوال المسجل في الطلب.
- رقم الطلب (Order ID) أو نسخة من الفاتورة الإلكترونية.
- توضيح مفصل لموضوع الشكوى (مثل: تأخر في التوصيل عبر سمسا/أرامكس أو المندوب، استلام منتج تالف أو مختلف، مشكلة في عملية الدفع أو الاسترجاع، أو ملاحظة على جودة الخدمة).
- مرفقات توضيحية (إن وجدت): صور للمنتج المستلم، بوليصة الشحن، أو إيصال التحويل المالي.
ثالثاً: الإطار الزمني وآلية معالجة الشكاوى (SLA)
يلتزم متجر بارفيومنت بمعالجة كافة البلاغات والشكاوى وفق جدول زمني محدد وواضح:
- تأكيد الاستلام والتسجيل: فور تواصلكم معنا، يتم تسجيل الشكوى وتزويد العميل بتأكيد استلام البلاغ خلال أقل من 24 ساعة عمل.
- الفحص والمعالجة الأولية: يقوم القسم المختص بمراجعة تفاصيل الطلب والتنسيق مع الأطراف ذات العلاقة (مثل المستودع في الرياض، شركات الشحن سمسا وأرامكس، أو بوابات الدفع) خلال 1 إلى 2 يوم عمل كحد أقصى.
- الحل النهائي وإغلاق الشكوى: يتم التواصل مع العميل لتقديم الحل النهائي والمرضي (سواء بالاستبدال الفوري، تعويض الشحنة، أو استرداد المبلغ المالي) في مدة لا تتجاوز 3 إلى 5 أيام عمل من تاريخ تقديم الشكوى، ولا يتم إغلاق التذكرة إلا بعد التأكد من رضا العميل وحل المشكلة جذرياً.
رابعاً: آلية تصعيد الشكاوى
في حال لم يكن العميل راضياً عن الحل المقدم من موظف خدمة العملاء، أو في حال تجاوزت الشكوى المدة الزمنية المحددة أعلاه دون رد، يحق للعميل طلب "تصعيد الشكوى للإدارة التنفيذية للمتجر" عبر إرسال بريد إلكتروني إلى [email protected] مع كتابة (تصعيد شكوى - رقم الطلب) في عنوان الرسالة، وسيتم التدخل المباشر من إدارة المتجر خلال 24 ساعة عمل لإنصاف العميل.
خامساً: الاقتراحات وتطوير الخدمة
نرحب دائماً بأفكاركم ومقترحاتكم لتطوير متجر بارفيومنت (سواء بإضافة عطور ومنتجات جديدة، أو تحسين خيارات التغليف والشحن، أو تطوير واجهة الموقع). يمكنكم إرسال مقترحاتكم مباشرة عبر البريد الإلكتروني [email protected] أو عبر الواتساب +966534943317، وتخضع جميع المقترحات للمراجعة الدورية من قبل فريق التطوير لدينا.
